Showing posts with label Loyalty Program. Show all posts

Data, Data dan Data  

Posted by Valerie in

Dalam retail management maka Lokasi... Lokasi.. Lokasi adalah hal yang mendasar. Maka dalam Loyalty Program,.. Data.. Data dan Data adalah hal yang essential (tentunya ditambah by default product quality, excellent customer service, dan keseluruhan performance dari value chain)

Dalam Loyalty Program Development post disebutkan betapa pentingnya categorization untuk mengetahui siapa customer kita. Dengan adanya data, dapat membantu dalam proses customer behaviour analysis. Bagi yang bekecimpung di dunia marketing pasti sudah mengenal istilah STP ( Segmenting, Targeting & Positioning). Yes, ini masih proses yang sama, hanya saja disini kita memilah-milah lagi, dapat dibedakan berdasarkan usage, contohnya:

  • Heavy, medium, light, former and non-users (A,B,C,D,X)
  • Users versus non-users
  • Loyal (degree) versus non-loyal customers
  • Product/service applications by user group
  • Adopter categories — innovators, followers, laggards, lead users

Segmentation menjadi kelompok yang lebih kecil, agar memudahkan personalization program loyalty campaign.

Agar dapat menjalankan program cost-effectively, maka dibutuhkan support untuk mengharmonisasi implementasi dari sisi people, process & technology. Teknology disini, dari yang simple berupa excel, goldmine, sampai ke CRM software, bisa dipakai untuk mensupport aktivitas awal.

Yang perlu diingat adalah teknologi tersebut harus memiliki kapasitas yang dibutuhkan untuk mensupport aktivitas marketing, yaitu:

1. Reporting- Analytical - processing (slice/dice/drill)
2. Analysis - Data mining,modelling,predictive analytics
3. Marketing planning and execution

a. Campaign management and optimisation

Rules-driven campaign and channel selection

b. Campaign fulfilment

Email, SMS, MMS, contact centre, web, print

c. Campaign assessment

Analisa loop feedback. Fundamental model ini adalah IBRO (inflow,

base,retention, outflow)

4.Next Best Action (NBA) - Real-time and consistent across channel

Dengan adanya assesment yang regular, maka semakin cepat kita dapat mengadaptasi strategy agar sesuai dengan dinamika pasar.

0 comments »

Starting Loyalty Program  

Posted by Valerie in

Terminologi "Customer Loyalty" sudah merupakan definisi yang dikenal dan biasanya merupakan salah satu strategy to stay in the business. A good customer service, menjadi resep untuk menjaga customer agar tetap loyal. It is my believe that an Excellent Service harus sudah menjadi fondasi dari bisnis yang dijalankan, dan a good complaint resolution by default harus memuaskan untuk customer di semua lini.
Ada beberapa hal yang umum dipertanyakan disaat mereka berada di awal pengembangan customer loyalty ini.

 Beberapa diantaranya adalah:
....how to differenciate customer?
....how much loyal is loyal? how about reward structure?
Pertanyaan diatas terlihat sederhana, namun dibutuhkan observasi dan analisa agar program yang dibuat - mencapai objective yang diinginkan.

A.Analyze Who is Your Customer, then Categorize Them to Identify High-Potential Customer ...
Kita harus paham, siapa yang membeli product kita, go as deep as you can to find out. Banyak dimensi yang dapat digali, dari proses pengambilan keputusan, demografi,persepsi, lifestyle, attitude, personality, self concept dan lainnya. Outlinenya adalah how they obtain,use, dispose and re-buy the product tentu dengan diiringi oleh pertanyaan "Why". Tidak semua dimensi mempunyai tingkat kepentingan yang sama, oleh karena itu perusahaan harus mampu memilih dimensi-dimensi mana saja yang bisa membantu kita untuk mengkategorisasikan customer.
Kategorisasi ini penting, pertama, untuk mengidentifikasikan seberapa tinggi customer equity atau life time value mereka & seberapa besar market dari segmen ini. Hal ini menentukan seberapa jauh perusahaan harus mengeluarkan effort dan reward untuk customer tersebut. Try to see what kind of loyalty program feasible to fit your customer.


Tentunya value yang diberikan oleh customer, juga harus dibandingkan dengan acquisition dan maintenance cost apakah positive atau negative. (More details about this, will be written separately.)
Mengidentifikasi high value potential customer, juga berguna sebagai dasar untuk perusahaan menargetkan new customer yang juga memiliki karakteristik yang sama.

B. Decide Loyalty Stages then Loyalty Program
Saat karakter customer sudah diketahui, dan dirasakan loyalty program is feasible . Kita dapat menentukan Loyalty Program based on its objective. Customer di Loyalty Stages yang berbeda memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang berbeda.
Berikan benefit yang tepat di setiap tingkatan. Contohnya adalah kartu kredit yang membedakan penggunanya menjadi silver, gold, dan platinum, dengan benefit yang diberikan bervariasi dari utilitarian (saving & functional) dan yang sifatnya hedonic (entertainment, experience, stimulation). Bank beruntung karena program mereka didukung oleh teknology yang canggih karena mampu men tracking customer behavior dengan lebih detail. Namun untuk produk lainnya (e.i retail product), dibutuhkan support lebih agar mampu mentrack customer behavior

C. Measure and Maximize Customer Equity
Analisa dan pengembangan program harus terus dilakukan secara regular. Loyalty Program yang dibuat harus dapat mendiferensiasikan antara high & low profit customer. Create trust with high profit customer dan meningkatkan share of wallet with low profit customer.


Hal diatas adalah step awal namun yang paling kritikal dalam membuat loyalty program.


Dibawah ini adalah step detail pengembangan loyalty program:
1. Tentukan objective program
 2. Tentukan berapa budget program loyalty
 3. Estimasikan target group dari Loyalty program (point A diatas)
 4. Pemilihan reward yang tepat (point B diatas)
 5. Evaluasi possible partnership
 6. Creation of proper support system
 7. Creation and development of database
 8. Collect and control of internal and external data
 9. Evaluasi success & fail factor
10. Selection of proper factors for further development
* Picture from here

0 comments »